Pode até soar como clichê, mas, graças à internet, nunca estivemos tão conectados. Se precisamos falar com alguém olhando nos olhos, temos as chamadas de vídeo, se precisamos mandar mensagens quando nosso celular está sem sinal, temos o Whatsapp ou Telegram. Quantos conhecidos você consegue manter relações através das redes sociais?
Quando falamos sobre o seu empreendimento, não é diferente. As redes sociais são uma poderosa arma para fazer com que seu produto seja visto e adquirido pelos usuários, desde que elas sejam usadas da forma correta.
De nada adianta você oferecer o melhor produto/serviço do mercado se não possui pessoas dispostas a comprá-lo. Para convencer os consumidores que você oferece a solução que eles precisam, é importante interagir com eles.
Muito mais do que fazer com que o cliente adquira seu produto, você também deseja que ele seja um defensor da sua marca e indique para outras pessoas, correto? Para que isso ocorra, existem estratégias de marketing de relacionamento. Se você não faz ideia sobre como começar, não se preocupe. Este texto foi feito para te ajudar.
O que é Marketing de Relacionamento?
O marketing de relacionamento pode ser entendido como uma estratégia que tem como objetivo promover e melhorar o relacionamento que a sua empresa possui com os clientes. Ele corresponde a todas as ações que você ou sua equipe de comunicação realiza para fidelizar o seu público e ampliar o engajamento dele.
As ações do marketing de relacionamento vão além da conquista de novos clientes. Elas buscam sobretudo a fidelização deles fazendo com que se tornem defensores da marca. Ou seja, muito mais do que consumidores, essas estratégias formam “fãs” por meio da construção de uma uma relação contínua e paulatina que variam conforme o cliente.
O marketing de relacionamento não está alheio às demais estratégias e pode ser utilizado de maneira complementar. Ele se diferencia do marketing tradicional pois considera a jornada do cliente como um todo, desde a sua captação até o pós compra, não se preocupando somente com a divulgação do seu produto.
Quais são as vantagens de aplicar o marketing de relacionamento na sua estratégia?
Se coloque no lugar de consumidor. Quantas vezes você teve uma experiência de compra tão boa que passou a adquirir esse produto outra vez e a divulgá-lo para seus amigos? E quantas vezes você teve uma experiência tão ruim que jurou nunca mais comprar daquela loja? Essas reflexões ajudam a pensar na importância de construir um bom relacionamento com o cliente.
- O “toque final” que o comprador precisa: As conexões proporcionadas pelas redes sociais ampliam a concorrência e o processo de tomada de decisão tende a ser lento. Diante dessa realidade, a maneira como o usuário tende a ser tratado se torna um dos fatores principais de decisão.
- Manter um cliente é mais barato do que conquistá-lo: Se um cliente já conhece e reconhece a sua marca, se torna muito mais provável que ele retorne para realizar uma nova compra. Por isso, você precisa focar em ações que façam com que ele lembre da sua marca sem esquecer, porém, de conquistar novos.
- Alavanque o LTV: O ‘LifeTime Value’ é uma métrica que mostra quanto o seu cliente gasta durante todo o relacionamento dele com a sua empresa. Se você mantém um bom relacionamento com ele, é claro que as chances que ele compre mais vezes são maiores, aumentando o LTV da sua empresa.
- Eduque seu cliente: Quando a pessoa confia no seu serviço, você pode ajudá-la a identificar uma necessidade que não parecia tão óbvia, fazendo com que ela conheça com mais profundidade as qualidades de todos os seus produtos.
- Humanização da comunicação: Você já está careca de saber que a antiga maneira de fazer propaganda mais evasiva e direta já não funciona mais. Os novos clientes buscam também uma identidade ao adquirir algo. Com as ações de relacionamento, você consegue humanizar os processos de comunicação, o que torna a sua marca bastante atraente.
Hora da prática: como aplicar o marketing de relacionamento no seu negócio e aumentar suas vendas
É importante destacar que o principal foco do marketing de relacionamento não é a venda em si, mas o encantamento dos clientes, fazendo com que se tornem fiéis defensores da marca e passem a indicá-la para outras pessoas.
Assim como toda estratégia de marketing, a elaboração de uma ação de relacionamento com o cliente envolve pesquisa de público alvo, definição de objetivos, planejamento, execução e avaliação de resultados. Confira abaixo maneiras de aplicar a estratégia no seu negócio.
Sempre bom relembrar: conheça seu cliente ideal e utilize seu banco de dados
Antes de partir para as ações práticas, é importante reforçar um ponto: você precisa construir um banco de dados com informações dos seus clientes e potenciais clientes para que você possa desenvolver sua estratégia de forma certeira,
Ter em mente qual é o público que você pretende atingir também é essencial para o desenvolvimento de ações personalizadas e um acompanhamento próximo dele. Análise também pontos em comum entre seus clientes para desenvolver a sua persona – que é o perfil do seu cliente ideal – que norteará as suas ações.
- Programas de fidelidade: “valorize quem te valoriza”
O velho ditado “valorize quem te valoriza” também pode ser aplicado no marketing. Se você oferece vantagens para seu cliente após comprar seu produto, ele retornará. Programas de fidelidade como “Comprando X vezes, você ganha XX de desconto” mostram ao consumidor que, além da solução do problema, ele também encontra bônus na sua marca.
- E-mail Marketing: crie laços através da produção de conteúdo
Uma das ferramentas mais poderosas no marketing de relacionamento é o e-mail marketing pois, além de ser altamente personalizável, ele pode ser aplicado em diferentes situações.
Você pode produzir desde conteúdos envolvendo promoções, que reforçam os benefícios de adquirir o serviço da sua empresa, oferecer conteúdos realmente úteis ao seu cliente, ou até mesmo textos que reforçam os valores da sua empresa.
Não deixe de enviar pesquisa de satisfação e perguntar se o conteúdo foi interessante para o leitor. Teste quais possuem um retorno positivo e envie esses materiais com frequência.
É importante também investir em conteúdos personalizados para cada cliente, aproveitando datas-oportunidade como aniversário, dia da mulher, dia dos pais e etc. Essas ações ajudam a humanizar a sua marca, despertando também o gatilho da exclusividade no seu cliente.
- Se faça presente: interaja com seus seguidores nas redes sociais
Não custa nada ser simpático. Estar próximo ao seu cliente nas redes sociais permite que a empresa envie seu conteúdo para mais pessoas e os distribua de forma orgânica. Todo esse conteúdo deve ser planejado com cautela, pois a repercussão pode ser muito rápida e até mesmo devastadora.
Tenha uma equipe disposta a responder comentários, directs e a promover a interação dos seguidores com a sua marca. Uma resposta não dada ao consumidor que está encarando dificuldades com o serviço pode prejudicar bastante a imagem do seu negócio.
Não pense duas vezes antes de se inspirar em estratégias desenvolvidas por outras marcas que deram certo. Temos um tópico nesse texto que fala exatamente sobre esse assunto.
Aprenda com quem sabe: confira empresas que “deram show” em relacionamento com cliente
Se você tem interesse em investir em novas estratégias de relacionamento com o cliente, mas está com bloqueio criativo, algumas marcas são reconhecidas mundialmente pela maneira como se relacionam com os clientes e é sempre válido relembrar alguns cases de sucesso. Confira abaixo:
- Dove e a campanha “Retratos da Real Beleza”
Não é de hoje que as estratégias de marketing de relacionamento são aplicadas para fortalecer marcas. A marca de produtos de higiene pessoal Dove, por exemplo, está sempre disposta a fidelizar e reter os clientes por meio de ações estratégicas. Em 2013 a empresa desenvolveu a campanha “Retratos da Real Beleza”, que tinha como objetivo gerar uma relação de proximidade da marca com as demais mulheres.
Para isso, a marca passou a usar nas peças publicitárias mulheres fora do que era considerado um “padrão de beleza”. Os vídeos ainda contavam com relatos da modelo e alcançaram milhões de visualizações no Youtube.
A campanha gerou um sentimento de identificação nas consumidoras, que passaram a se enxergar nos anúncios. A marca se tornou referência na ligação emocional com o público feminino e ganhou cerca de 14 prêmios com a estratégia na época.
Em 2020, durante a pandemia de Covid-19, a campanha foi lançada novamente. Sob o slogan “Courage is Beautiful”, homenageando as mulheres profissionais de saúde. A produção audiovisual lançada nos EUA mostrava as profissionais com a marca de máscara no rosto e encerrava com um texto de agradecimento bem emocionante.
2. Globo Play: o streaming “amigo dos twitteiros”
Seguindo os passos da plataforma de streaming concorrente, a Netflix, o Globo Play tem investido pesado na interação com os seguidores nas redes sociais, sobretudo no Twitter. A marca faz “egosearch” procura seu próprio nome na ferramenta de busca e responde até mesmo os usuários que não a citam diretamente, desde casos de indicações de filmes ou reclamações.
A plataforma está sempre ligada nas tendências e fala exatamente a mesma linguagem que os usuários da rede social. Ela também realiza threads virais com assuntos que estão em alta, como o BBB e quando há estreia de novelas.
3. Campanha Mastercard Surpreenda
A campanha desenvolvida pela marca de cartões tinha como principal objetivo a fidelização dos clientes. Para isso, a empresa investiu em anúncios que mostrassem de maneira didática as vantagens oferecidas para aqueles que acumulam pontos com compras utilizando os cartões da bandeira.
Para ter resultados assertivos, foi feita uma breve análise do perfil dos usuários do cartão e a marca selecionou apenas parceiros que oferecessem vantagens que fossem de acordo com o interesse do público.
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